ADMINISTRACIÓN DE ENCUENTROS DE SERVICIOS - Enciclopedia de Tareas

ADMINISTRACIÓN DE ENCUENTROS DE SERVICIOS


Muchos servicios (en especial los de alto contacto) implican numerosos encuentros entre los clientes y los empleados de servicio, tanto en persona como por otros medios remotos. Los encuentros de servicio también ocurren entre los clientes y las instalaciones físicas o el equipo. En los servicios de bajo contacto, los clientes tienen cada vez más encuentros con maquinas automáticas diseñadas para reemplazar al personal humano.

Para destacar los riesgos y las oportunidades relacionadas con los encuentros de servicios, Richard Normann, consultor sueco, tomó prestada una metáfora de las corridas de toros y escribió:

“Podemos decir que la calidad se percibe en el momento de la verdad, cuando el proveedor de servicios y el cliente se confrontan uno a otro en el ruedo. En ese momento dependen en gran parte de sí mismos… Son la habilidad, la motivación y las herramientas empleadas por el representante de la empresa y las expectativas de comportamiento de cliente las que crean el proceso de entrega del servicio.”

En las corridas de toros, lo que está en juego es la vida del toro, la del torero o quizá la de ambos. El momento de la verdad es el instante en que el torero da muerte al toro de manera diestra con su espada. ¡Ésta es difícilmente una analogía agradable para una empresa de servicio que intenta establecer relaciones a largo plazo con sus clientes!. La observación de Normann, por supuesto, es que la vida de la relación es la que está en juego. De modo contrario a las corridas de toros, el objetivo de la administración de las relaciones. Es vitar que un encuentro desafortunado destruya lo que ya es, o que podría llegar a ser, una relación a largo plazo valiosa para ambas partes.

Jan Carlzon, el antiguo director ejecutivo de Scandinavian Airlines System (SAS), utilizó la metáfora del momento de la verdad como un punto de referencia para hacer que SAS pasara de ser una empresa orientada a las operaciones, a ser una línea aérea orientada al cliente. 

Fuente: 
Comportamiento del Cliente en Encuentros de Servicios.
Los servicios desde la Perspectiva del Cliente.
Parte II. Pag. 139, Cap. 3