COMPRESIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Los clientes compran bienes y servicios para satisfacer necesidades específicas y evalúan los resultados de sus compras con base en lo que esperan recibir. Las necesidades están arraigadas profundamente en el inconsciente de las personas y tienen que ver con asuntos de identidad y de supervivencia. Cuando las personas tienen una necesidad, se sienten motivadas a llevar a cabo una acción para satisfacerla. Abraham Maslow identificó cinco categorías de necesidades humanas (psicológicas, de seguridad, amor, estima y autorrealización) y propuso que las necesidades básicas como el alimento y la vivienda se satisfagan antes que otras.

Aunque la pobreza, la desnutrición y la falta de vivienda siguen siendo problemas apremiantes en todos el mundo, las necesidades fisiológicas han dejado de ser desde hace mucho tiempo el único problema para la mayoría de los habitantes de países industrializados como Estados Unidos, Francia o Japón. 


Fuente: 
Los servicios desde la Perspectiva del Cliente
Parte II. Pag. 130, Cap. 3