EL PROCESO DE COMPRA DE SERVICIOS

Cuando los clientes deciden comprar un servicio que satisfaga una necesidad pendiente, pasan a través de lo que a menudo es un proceso de compra complejo. Este proceso consta de tres etapas distintas: la etapa previa a la compra, la etapa del encuentro de servicio y la etapa posterior a la compra, cada una de las cuelas contiene dos o más pasos. 

Fuente: 
Comportamiento del Cliente en Encuentros de Servicios.
Los servicios desde la Perspectiva del Cliente.
Parte II. Pag. 134, Cap. 3