LA BÚSQUEDA DE LA LEALTAD DE LOS CLIENTES - Enciclopedia de Tareas

LA BÚSQUEDA DE LA LEALTAD DE LOS CLIENTES


La lealtad es un término anticuado que se ha utilizado históricamente para describir la fidelidad o la devoción entusiasta a un país, una causa o un individuo. En nuestros días y en el contexto empresarial, se usa para referirse a la disposición de los clientes a preferir una compañía y comprar o utilizar sus productos o servicios en forma consistente y, mejor aún, exclusiva, además de recomendar los productos de la compañía a sus amigos y conocidos. Sin embargo, la lealtad a una marca va más allá del comportamiento específico e incluye preferencia, gusto y futuras intenciones. Richard Oliver sostiene que los clientes primero se vuelven leales en el sentido cognitivo, con la percepción obtenida de la información de atributos de marca, de que una marca es preferible entre una serie de alternativas. 

Fuente: 
Comportamiento del Cliente en Encuentros de Servicios.
Los servicios desde la Perspectiva del Cliente.
Parte II. Pag. 176, Cap. 5