LOS CLIENTES Y LA OPERACIÓN DE SERVICIOS


¿Dónde encaja el cliente en una empresa de servicios? En las empresas de servicios, los clientes participan muchos más en la producción del servicio que en las empresas de manufactura. Los proveedores de servicios dirigidos al cuerpo de las personas esperan por lo general que sus clientes acudan a los que Theodore Levitt ha denominado “campos de operación”, es decir, sitios donde la producción, la entrega y el consumo del servicio operan al mismo tiempo. En otros casos, el personal de servicio visita al cliente o en la empresa trata con sus clientes a distancia a través de canales tantos físicos como electrónicos.

Los clientes que participan en forma activa en la operación de servicio producen un impacto significativo en la productividad de la empresa. A veces, se espera que cooperen de manera cercana con los empleados de servicio de tiempo completo; en otros casos, se les ofrece la opción de recurrir al autoservicio. En ambos casos, el cliente participa en forma importante en la operación de servicio, un ambiente muy distinto del que existe en las empresas de manufactura, sobre todo en la producción de bienes de consumo. 

Fuente: 
Los servicios desde la Perspectiva del Cliente
Parte II. Pag. 113, Cap. 3